25 octobre 2014

Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux

"On surestime toujours le changement à venir dans les deux ans, et on sous-estime le changement des dix prochaines années. Ne vous laissez pas bercer par l’inaction." nous dit l’ancien patron de Microsoft, Bill Gates. Dans le domaine de la relation client, le meilleur conseil qu’on puisse donner aux professionnels est de rester éveillé. Cet avertissement semble salutaire au regard des multiples changements qui s’opèrent dans notre métier chaque jour et qui nous attendent dans les prochaines années.
Pierre Volle, Professeur de marketing et Customer management à l'Université Paris Dauphine et Président de l'Association Française du marketing m'a demandé d'écrire une conclusion à la 4ème édition de son livre Gestion de la relation client. Cette conclusion est un exercice d'imagination du futur de la relation client dans lequel j'ai essayé d’aborder les conséquences à travers 20 enjeux. Je vous la livre aujourd'hui sur mon blog.

23 octobre 2014

Les Palmes de la relation client AFRC 2014 sous le signe de la liberté


"La fête des couleurs, (la Holi) est une illustration du nouveau lien social : collectif, horizontal, festif. Un événement qui célèbre le groupe dans une indistinction de celui qui donne et celui qui reçoit." C'est l'image choisie par Stéphane Hugon, sociologue, dans l'introduction de la 7ème cérémonie des Palmes de la relation client de l'AFRC (voir la video). Ce à quoi il ajoutait : "La consommation était un acte rationnel individuel,(...) elle est devenue un rituel. La relation est devenue collaborative, les consommateurs consomment ensemble. Les marques doivent garantir que le rite doit être correctement réalisé." Son intervention faisait suite à la mienne sur scène dont j'aurais l'occasion de reparler sur ce blog.

12 octobre 2014

Applaudissement : Citroën Advisor, Palme de l'intelligence relationnelle et certifié NF

C'est pour moi un fait d'actualité marquant dans la relation client. Citroën est le premier constructeur automobile a adopter la Norme des avis en ligne de consommateurs avec Citroën Advisor. Son représentant recevait cette semaine au Salon de l'automobile des mains du Président de l'AFNOR la certification pour cette norme.

04 octobre 2014

Baromètre de l'effort client 2014 : soignons les maux de tête

Je n'ai pas pu m'empêcher de faire le rapprochement entre une conférence à laquelle j'ai assisté la semaine dernière menée par un brillant neurologue à propos de la douleur pour le laboratoire UPSA, -quelques heures après mon intervention à propos d'expérience- et la présentation des résultats du 2ème Baromètre de l'effort client de l'AFRC. Vous allez comprendre pourquoi.

28 septembre 2014

La belle réussite des 8 kilomètres de la relation client, première édition



Je suis ému. Je suis fier. Je suis heureux. Vous ne m’en voudrez pas de partager mon enthousiasme et mon bonheur car j’ai passé un vrai bon moment, et participé à un sacré beau projet dont je suis à l'initiative: les 8 kilomètres de la relation client.

20 septembre 2014

Olivier Leclerc (EDF) et le Sens du client

Le Directeur de la relation client de l'année 2013, que j'interviewe aujourd'hui, remettra dans quelques jours son titre à une nouvelle personnalité désignée lors des Palmes de la relation client 2014 de l'AFRC (Association Française de la Relation Client).

13 septembre 2014

Les 7 bonnes pratiques d'un site Internet ouvert au dialogue (Open to dialog 2014)

Comme le dit l'organisateur du prix Open To Dialog, Teletech International, "L’accessibilité des sites marchands est un maillon essentiel de la relation client et trop souvent, ce maillon est faible." 

06 septembre 2014

Le sens du client pirate

A quelques jours de l'arrivée de Netflix (fournisseur de contenu en flux continu (streaming) sur Internet) en France, je ne peux m'empêcher de considérer le point de vue du client pirate, son expérience, son profil et en tirer des enseignements.

31 août 2014

Jacques-Antoine Granjon (vente-privee) et le Sens du client

Jacques-Antoine Granjon ne se distingue pas seulement par ses allures rock 'n' roll. C'est le patron d'un des plus grands sites d'e-commerce français et aussi un champion de la relation client.

23 août 2014

Esprit de Service : un livre généreux de Xavier Quérat-Hément

"L'esprit de Service" est le titre de ce nouveau livre dont vous connaissez certainement l'auteur que j'ai interviewé sur ce blog il y a trois années de cela, Xavier Quérat-Hément. Il est le directeur de la qualité du Groupe La Poste.

11 août 2014

Avez-vous le Sens du client ? Quiz spécial relation client

La relation client : c'est le thème de mon troisième quiz, après le quiz sur le management et un quiz basé sur des photos que vous êtes nombreux à avoir apprécié. En dix questions, vous allez pouvoir juger l'orientation client de votre entreprise très simplement.

06 août 2014

Applaudissement : Do you speak touriste ?

Je suis toujours à la recherche de sources d'enchantement chaque jour, et je dois dire que ma dernière découverte mérite un "applaudissement".
Alors que dans nombre de mes billets depuis 2006 je me désole du manque d'intérêt pour les métiers de service et de la piètre qualité de certains points d'accueil des touristes (lire mon billet "Bienvenue en France"), me voici aujourd'hui comblé.
Le comité régional du tourisme et la Chambre de commerce de Paris sont à l'initiative d'une campagne de sensibilisation lancée il y a quelques semaines auprès des professionnels du secteur.

02 août 2014

Avez-vous le Sens du client ? Faites le quiz photo !

Je vous propose un deuxième quiz, plus ludique que le précédent, cette fois à partir de photos. Vous trouverez dans ce quiz dix photos que j'ai réalisées moi-même au cours de mes expériences de client. Elles sont toutes autant de preuves d'un intérêt pour le client, de signes savamment construits par des entreprises.

26 juillet 2014

Avez-vous le Sens du client ? Faites le test sur le thème du management

La période estivale est propice aux loisirs de tous genres, et comme il est de tradition sur mon blog chaque année, je vous propose une série de tests à propos de relation client.
J'innove cette année avec des quiz de divers thèmes, plus ou moins sérieux, et qui vous permettent d'évaluer vos connaissances ou bien l'orientation client de votre entreprise.

19 juillet 2014

IRRITANT (spécial automobile) : "Alors pour ça, il faudra voir avec mes collègues"

- Bonjour Monsieur, c'est le garage [...], vous êtes bien Monsieur Spencer ? Je vous appelle pour vous proposer un diagnostic technique gratuit de votre véhicule en 80 points.
- Merci mais j'ai fait le contrôle technique de ma voiture il n'y a pas longtemps.
- Ah oui, très bien, dans ce cas, je comprends. Au revoir (assez pressé de raccrocher).
- Attendez..., ma voiture est de 1998 et je pourrais en changer pour une neuve. Vous avez une offre à me faire ?
- Alors pour ça, il faudra voir avec mes collègues du service commercial.

04 juillet 2014

Anne-Sophie Pouyau (L'Occitane) et le Sens du client

L'Occitane est un champion de la distribution spécialisée. Un milliard d'euros de chiffre d'affaires, 7.000 collaborateurs, près de 2.400 boutiques dans le monde, voilà pour les chiffres. La France ne pèse que 8% des ventes au niveau mondial, et à titre de comparaison, le Japon 21% : c'est une entreprise internationale.

21 juin 2014

Vente-privee.com, l'entreprise la plus primée dans la relation client

Jacques-Antoine Granjon reçoit le Prix des prix 2013
La relation client est devenue une source de différenciation majeure pour les entreprises. Pour accompagner ce mouvement, chaque année de nombreux prix sont décernés aux entreprises qui se distinguent dans ce domaine. J'observe depuis 2008, date de création de mon "Prix des prix" un nombre croissant d'entreprises qui peuvent se targuer d'être sur un podium, dans un classement national ou d'obtenir un label qui récompense les efforts dans le domaine.
En 2013, c'est Vente Privée qui a obtenu le plus de prix parmi 58 sociétés. Et comme il est de tradition depuis 2008, je vais à la rencontre des dirigeants pour ajouter à leur étagère déjà bien remplie le "Prix des prix" du Sens du client.

17 juin 2014

La Zumba du client, ou l'omnicanal dans la distribution en 10 chiffres

Je cède à l'ambiance latine du moment pour partager avec vous les dernières données disponibles à propos de l'état de l'omnicanal dans la distribution. Doté de nouveaux pouvoirs, enrichi dans son parcours, en attente de fluidité, le client peut opter désormais pour de nouvelles combinaisons (relire mon billet de tendances 2014 "le client sera Mix") qui requièrent pour les entreprises une souplesse digne de la Zumba.

09 juin 2014

Gilbert Coqalane écrit aux SAV : un livre pour rire...et pour pleurer

Des lettres de réclamation compilées dans un livre, c'est suffisamment rare pour être signalé. L'auteur est un "artiste plasticien", ce qui l'affranchit d'une certaine manière de devoir rendre des comptes aux entreprises dont il a brisé le secret de la correspondance dans "Gilbert Coqalane écrit aux SAV". Gilbert Coqalane est donc l'auteur d'une compilation assez inédite de lettres de réclamations mises en regard des réponses des marques. C'est une démarche artistique qui me fait d'ailleurs penser à une artiste que j'apprécie, Sophie Calle. Voici les bonnes raisons de lire le livre "Gilbert Coqalane écrit aux SAV" :

01 juin 2014

Brigitte Minette Tiberghien (Mission Qualité et Innovation - Délégation à la Modernisation) et le Sens du client

Il me tardait de donner la parole à la responsable de la Mission qualité et innovation des Ministères économiques et financier, Brigitte Minette Tiberghien. J'ai eu l'occasion d'intervenir avec plaisir lors des «Rencontres de la Qualité» co-organisées par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers et l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client, dont je suis membre depuis 2006). Alors qu'elle s'apprête à  lancer le 19 juin 2014 le premier salon des bonnes pratiques innovantes sur les thèmes de la relation de service et du management collaboratif avec le Secrétariat général a la modernisation de l’État (service du 1er Ministre), j'ai voulu l'interviewer.